La gestion des risques médicaux

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Les patients intentent un procès bien plus facilement qu'avant et sur le plan international, les montants versés en cas de dommage augmentent. Pour la société, la protection du consommateur devient de plus en plus prioritaire.

Par conséquent, la pratique médicale devient de plus en plus l’objet d’actions en justice. Celles-ci peuvent avoir pour vous de lourdes conséquences, sous la forme de frais juridiques élevés, d'actions en dommages-intérêts et d'atteinte à la réputation. Elles vont parfois même jusqu'à hypothéquer l'avenir de votre carrière. Bref, encore davantage que par le passé il vaut mieux prévenir que guérir.

En tant qu’assureur spécialisé en responsabilité (para)médicale et en tant que centre
de connaissances, AMMA répond à ces évolutions par un programme de gestion des
risques médicaux. Il comprend entre autres des sessions d'information, des brochures
techniques d'assurance pour le secteur des soins de santé et des FAQ sur les concepts-
clé de la gestion des risques.

Nous vous aidons également à assurer la prévention de situations à risque afin de contribuer à une meilleure maîtrise des soins de santé. Nous analysons des erreurs concrètes et des exemples de réclamations afin d'en tirer des leçons et d'éviter qu'ils se reproduisent. Si vous êtes intéressé par nos présentations relatives à des sujets médico-juridiques actuels tels que la gestion des plaintes et des incidents, le consentement éclairé et l'importance d'un dossier de patient à jour, n'hésitez pas à envoyer un e-mail à karl.scheldeman@amma.be.

Mesures à prendre en cas d'incident

  1. Limitez les dommages pour le patient et mettez en place les actions correctrices nécessaires.
  2. Rassemblez les données pour obtenir un constat clair des faits, procédez à un examen complémentaire au besoin. Veillez à l'exhaustivité du dossier du patient : notez les faits médicaux et les conséquences médicales de l'incident.
  3. N'éludez pas le contact personnel avec le patient. Lisez au préalable nos modules de compétence et préparez-vous à fond.
  4. Informez votre patient des faits médicaux et des conséquences médicales s'il vous le demande. 
  5. Informez AMMA : de préférence par mail à claims@amma.be ou le cas échéant par téléphone: 02/ 209 02 07.

Communication en cas d'incident ou de plainte

  1. Témoignez votre empathie, montrez-vous attentif et à l'écoute. Adoptez une attitude franche, faites en sorte que vos mains soient bien visibles. Prenez tranquillement des notes, mais gardez le contact visuel, surtout aux moments à forte charge émotionnelle. Répétez les messages difficiles ou de nature émotionnelle, et assurez-vous que ceux-ci ont bien été reçus et compris.
  2. N'exprimez aucun jugement négatif sur les collègues. Ne rejetez pas la faute sur personne. Restez calme. Ne vous montrez pas sur la défensive. Ne fuyez pas la discussion. Ne vous montrez pas non plus fuyant devant le patient.
  3. Si nécessaire: présentez des excuses pour le désagrément ou la gêne occasionnés. Faites savoir que vous êtes vraiment désolé de cette situation.
  4. Tenez-vous en aux faits médicaux; ne donnez jamais votre propre interprétation des faits. Ne vous exprimez jamais en termes de faute, de culpabilité, de reproches ou de responsabilité, et n'évoquez jamais la possibilité d'un dédommagement. L'appréciation des faits est strictement réservée à AMMA.
  5. Prévoyez d'éventuelles mesures de suivi et veillez à respecter les rendez-vous convenus. Montrez bien que vous prenez le patient au sérieux et que vous allez évaluer la situation.

Que faire en cas de réclamation?

Contactez-nous :
par tél. au 02/209 02 07
par fax au 02/218 69 82
par e-mail : claims@AMMA.be

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Brochure sur la "Gestion du risque médical".La gestion du risque médical:
Conseils adaptés aux établissements de soins et aux prestataires de soins

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